Online itibar yönetimi

Twitter_Turkey_2

İtibar, Arapça kökenli bir kelimedir ve saygınlık anlamına gelir. Dünya’nın en zenginlerinden biri olan Warren Buffett itibarın ne kadar önemli olduğu ile ilgili şu sözleri sarfediyor: “İtibar kazanmak 20 yıl sürer, onu mahvetmek ise 5 dakika. Eğer bunu iyice düşünürseniz, her konuda daha farklı davranmaya başlarsınız.”Peki itibar bu kadar önemli ve zor kazanılan bir değerse, onu korumak için ne yapmak gerekiyor?

Şirketler için online itibar yönetimi neden önemlidir?

Kurum kültürü olan veya kurumsallaşma hedefleyen şirketler için itibar yönetimi hayatidir. Bu sebeple itibar yönetimi geniş bir yelpazede ele alınır. Bu yelpazenin en önemli kısımlarından biri günümüzde “dijital” mecralarda uygulanan yönetim modelleridir.

Pwc’ın araştırmasına göre: “İnternet kullanıcılarının %80’i bir ürünü almadan önce araştırma yapıyor.” ve bu internet kullanıcılarının  %72’si hakkında olumsuz yorum yapılan ürünleri/hizmetleri satın almıyor. Bu veriler online itibar yönetiminin şirketler için ne kadar önemli olduğunu sanırım daha iyi anlatıyor.

İtibarınızı kime emanet ediyorsunuz?

Dijital itibar yönetimi günümüzde “Sosyal Medya Uzmanları” tarafından yapılmaktadır.  Ancak şirketlerin “sosyal medya uzmanı” olarak istihdam ettikleri kişilerin yetkinlikleri hangi ölçütlere göre belirlenmektedir?

Topluluk yönetimi gibi önemli bir göreve sahip olan kişilerin sadece sosyal medya mecralarının teknik yönetimi konusunda bilgili olmaları yeterli bir kriter değildir. Alanında yetkin bir Sosyal Medya Uzmanı’nın, sosyoloji ve psikoloji eğitimi almış,felsefe ve iletişim bilimleri alanlarında araştırma ve çalışmalarda bulunmuş olması gerekir.

Markanız hakkında ne konuşuluyor takip edin

İtibar yönetimi, genellikle kriz zamanlarında akla gelir. Ancak bu algı yanlıştır. İtibar, hayat boyunca devam eder ve sürdürülebilir bir kavramdır. Bu nedenle marka itibarının zedelenmemesi için sürekli olarak insanların markanız hakkında neler konuştuğunu takip etmek zorundasınız. Yazılı ve görsel basını medya takip merkezlerinden takip edebilir, markanızla ilgili haberleri anazliz edebilirsiniz. Online içeriklerin takibi konusunda ise dilerseniz bu konuda hizmet veren şirketlerden destek alabilir ya da ücretsiz araçlardan faydalanabilirsiniz.

Markanız hakkında sosyal medyada neler konuşulduğunu anlık olarak takip edebileceğiniz en işe yarar 5 araç: 

1. Google Alerts

2. Tweet Alarm

3. Hyper Alerts

4. Social Mention

5. Pin Alerts

Online itibar yönetimi çalışmalarında dikkat edilmesi gerekenler

İtibar yönetiminin süreklilik gerektiren bir kavram olduğundan bahsetmiştik. İnternet ortamında Facebook ve Twitter dışında 500’den fazla sosyal ağ sitesinin olduğunu düşünürsek, markanızla ilgili olumsuz bir haberin yayılması şüphesiz ki ışık hızında olacaktır.

Online mecralarda bir sorun olduğunda bu durum krize dönüşmeden müdahale etmeniz gerekir. Nitekim online mecralarda iyi yönetilemeyen bir kriz, kurumsal itibarınıza büyük zarar verebilir.  Peki sorun krize dönüşmeden ne yapmanız gerekiyor?

  • Öfkelenme / Sakin ol
  • Dinle / Önce dikkatle oku / Yani net anla
  • Hemen reaksiyon verme. Kamuoyu araştırması yap
  • Kullanıcı davranışlarını gözlemle
  • Sorunu tespit et
  • Dürüst ol, yalan söyleme, olayları çarpıtma
  • Çözüm üret
  • Özür dilemen gerekiyorsa özür dile!
  • Ulaşılabilir ol, iletişimi kısıtlama
  • Gerekirse, bir basın açıklaması ile olayı kısa ama anlaşılır bir şekilde açıkla!

Share This

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>